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叶勇文案百科:危机处理的应变技巧?

危机处理的应变技巧?

第一个指导原则,叫快时间,这个非常重要,我们倒推到20年前,日报和晚报是最主流的媒体,24小时内就一张报纸,前一张报纸报道了研学机构有问题,第二天反映就可以了。但是现在是互联网时代,社交媒体时代,出现了一个问题,微博很快就会炒的很热,你的这个事情就很快酿成巨大的负面,很可能上了热搜,现在不是黄金24小时了,有人说是黄金24分钟,有人说是黄金4小时,海底捞出现食品安全危机公关事情24分钟之内非常及时的,公关团队24小时值班的,出现问题马上处理。

第二给事实,坦诚真挚讲方法,错了就是错了,对了就是对了,真挚我要让别人看到企业其实是有良心的,我是真正在说实话的,而不是说谎。

第三个就是讲方法,有很多人会聊天,有很多人不会聊天,会聊天的人情商很高,会聊天在公关中就是沟通的根本,在写危机公关文案的时候,足够讲究方法,说的有理有据,又不焦虑,又不纠结,这个就很成功了。

第三个叫给态度,所有的质量问题都是态度问题,企业态度不够端正的话,会让很多用户吊失信心。

第四个叫给服务,之前服务不好,之后一定要去改进。

第五给答案,不仅认错,而且说出怎么错了,让大家看到行动,以后如何去规避这样的事情。危机处理技巧

最常见的几种引发危机的原因有五种类型: 1、日常消费者的投诉或员工与公司不和状告公司引发的危机。 2、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。 3、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。 4、民族情结引发的危机。 5、安全生产方面引发的危机。 针对危机意识的建立,提出一点 简单可行 的办法: 1、随时监控,快速反应,果断出击。一般的企业都要有危机意识,利用关键词订阅新闻等简单的手法,及时了解公司的目前网络态度。发生危机后,最好把它快速消灭在萌芽中。及时处理的前提是正确判断,这就要求判断者必须了解中国文化和政策,才可能对发生在中国的危机性质进行准确地判断、分析。分析后还要正确判断采用什么态度对待媒体、消费者或政府管理部门等相关群体。 2、灵活处理,精准定位。不可以把危机公关一般操作规则套用在所有的案例上,应该具体问题具体分析,这就好比医生治病,即使病人病症都是感冒,还要根据感冒的类型开出处方,好的处方可以药到病除,用错处方只能病上加病。 针对 消费者或员工投诉 产生的危机,需要快速解决消费者或员工的具体问题,这点是十分重要的。虽然有个别消费者或员工提出的要求很离谱儿,公司也要认真研究做出可行的处理方案,将危机产生的病源控制住,方能有效处理好此类危机,控制整个病情。 针对由于国外发生的问题通过 新闻报道 引发国内外资企业产生的危机,应该认真分析企业产品对中国老百姓有无影响,并要诚恳地告诉大家。公司的态度对消费者影响很大,如果企业采取国外国内双重标准,对广大公众也没有一个诚恳的态度,将进一步加剧危机,必要时候应该适当借助媒体公关的力量澄清一下事实并作出如实的调理。 针对 质量问题 引发的危机,企业应当在第一时间与工商税务等政府部门联系,或者请专家或更高层次主管部门再次检测质量,然后借助媒体力量重新给品牌正位。 3、掌握八种武器:企业家形象、媒介关系管理、危机管理、公关部门管理、新产品上市的公关管理、媒体眼中的公关事件、事件公关、政府公关。

孟邗教你碰到危机该如何应变,学会这招,走哪都不怕

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作者: 叶勇

我是叶勇,80后连续创业者。

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